Términos y condiciones de prestación del servicio

Estos TyC regulan exclusivamente la relación empresarial entre MILENIABOT y EL CLIENTE respecto del Servicio contratado. Están dirigidos a personas jurídicas y a personas naturales que contraten el Servicio en desarrollo de una actividad empresarial o profesional.

Estos TyC no regulan por sí solos la interacción con deudores, titulares de datos, visitantes del sitio web o prospectos que contacten a MILENIABOT. Dichas interacciones se sujetan a los avisos de privacidad, políticas y condiciones que correspondan.

Las condiciones específicas de alcance, cartera cubierta, tarifas, duración, niveles de servicio y parámetros operativos constarán en el Contrato Comercial y sus anexos. En caso de contradicción se aplicará la jerarquía prevista en la sección 28.

• Servicio: gestión administrativa y prejurídica de cartera que MILENIABOT ejecuta conforme al Contrato Comercial y a las reglas aprobadas por EL CLIENTE.
• Tecnología: componentes de software, modelos, flujos, integraciones, algoritmos, prompts, métodos de priorización, controles de ejecución, interfaces y herramientas utilizados para prestar el Servicio.
• Deudor: persona natural o jurídica respecto de la cual EL CLIENTE afirma tener una obligación legítima, verificable, vigente y exigible, y cuyos datos habilita para la gestión autorizada.
• Cartera Asignada: conjunto de obligaciones entregadas y aceptadas para gestión durante un periodo determinado.
• Caso Elegible: obligación de la Cartera Asignada que cumple los criterios contractuales, legales, de calidad de datos y de gestión definidos.
• Canal Autorizado: WhatsApp Business u otro canal habilitado, de titularidad de EL CLIENTE o de MILENIABOT, cuya modalidad e identidad visible se establecen en el Contrato Comercial.
• Matriz de Negociación: reglas versionadas y aprobadas por EL CLIENTE que delimitan las alternativas que MILENIABOT puede comunicar o gestionar.
• Contacto Efectivo: interacción en la que se verifica razonablemente que el mensaje fue recibido o respondido por el destinatario correcto, según las evidencias del canal y las reglas acordadas.
• Promesa de Pago: manifestación del Deudor sobre su intención de pagar, conservada para trazabilidad; por sí sola no constituye recuperación.
• Pago Verificado: pago, abono o compensación confirmado por EL CLIENTE o por la integración autorizada, neto de reversos, devoluciones o anulaciones.
• Plan: nivel de servicio contratado por EL CLIENTE que determina el Fee Fijo aplicable según el número de Cuentas Activas Gestionadas, conforme al Contrato Comercial y al Anexo Económico.
• Cuentas Activas Gestionadas: número de Casos Elegibles efectivamente cargados y en gestión por MILENIABOT durante el periodo de facturación correspondiente, base de cálculo del Fee Fijo conforme al Plan contratado.
• Fee Fijo: contraprestación no condicionada al resultado, calculada según el Plan contratado y el número de Cuentas Activas Gestionadas del periodo de facturación, conforme a la fórmula y los valores definidos en el Anexo Económico.
• Infraestructura de Terceros: servicios externos de mensajería, alojamiento, automatización, almacenamiento, inteligencia artificial, correo, analítica, pagos u otras funciones necesarias.
• Día Hábil: día distinto de sábado, domingo o festivo nacional en Colombia, salvo definición diferente en el Contrato Comercial.

El Servicio será activado únicamente cuando se hayan cumplido, según el alcance contratado, las siguientes condiciones:

• Suscripción del Contrato Comercial.
• Aceptación expresa de la versión identificada de estos TyC.
• Suscripción del Acuerdo de Encargo de Tratamiento de Datos.
• Aprobación del Anexo Económico, la Matriz de Negociación y los parámetros operativos.
• Entrega de las declaraciones, evidencias y autorizaciones requeridas.
• Finalización satisfactoria de la habilitación técnica y del gate de activación acordado.

La aceptación podrá realizarse mediante firma física, firma electrónica, mensaje de datos o mecanismo digital que permita identificar al aceptante y conservar evidencia de la versión aceptada. El uso del Servicio no sustituye los requisitos de aceptación expresa anteriores.

MILENIABOT presta un servicio gestionado y no una simple licencia de software. Ejecuta contactos, seguimientos y gestiones dentro de los límites legales, contractuales y de la Matriz de Negociación.

Cuando EL CLIENTE acceda a tableros u otras funciones tecnológicas, MILENIABOT le concede, durante la vigencia del Contrato y mientras se encuentre al día en sus obligaciones, una licencia limitada, no exclusiva, intransferible y no sublicenciable para los fines del Servicio. Esta licencia no implica cesión de propiedad intelectual.

Salvo pacto escrito, el Servicio no incluye representación judicial, recaudo o custodia de dinero, investigación patrimonial, localización avanzada de personas, reporte a centrales de riesgo, asesoría jurídica, modificación autónoma de obligaciones ni administración contable de EL CLIENTE.

El Servicio se limita al contacto, gestión de alternativas previamente autorizadas y seguimiento de promesas de pago antes de cualquier trámite judicial. MILENIABOT no presta representación judicial, cobro jurídico, medidas cautelares ni asesoría jurídica sobre casos individuales.

MILENIABOT no determina la existencia, validez, exigibilidad, prescripción, titularidad ni cuantía jurídica de las obligaciones. EL CLIENTE declara y garantiza estas condiciones y deberá gestionar cualquier cobro jurídico con sus propios apoderados.

EL CLIENTE reconoce que el Servicio utiliza inteligencia artificial como herramienta de apoyo. Sus resultados pueden contener errores, ambigüedades o interpretaciones incompletas. La inteligencia artificial propone respuestas o acciones; las reglas determinísticas y, cuando corresponda, la revisión humana autorizan su ejecución.

La inteligencia artificial no puede crear, modificar o extinguir obligaciones; reconocer pagos; aprobar descuentos, plazos o acuerdos fuera de la Matriz de Negociación; ni adoptar decisiones jurídicas. MILENIABOT podrá suspender la automatización y escalar una interacción por ambigüedad, queja, privacidad, riesgo jurídico, contenido sensible, falla tecnológica o baja confianza.

MILENIABOT ejecutará la gestión dentro de los límites de horarios, canales, frecuencia y demás restricciones aplicables, incluyendo la Ley 2300 de 2023 y las reglas vigentes de los canales utilizados. EL CLIENTE podrá establecer límites más restrictivos, pero no ampliar los máximos legales o de plataforma.

EL CLIENTE declara que cuenta con una base jurídica válida y con las autorizaciones, avisos, contratos, evidencias y demás requisitos necesarios para entregar datos a MILENIABOT y permitir su tratamiento y contacto por los canales definidos. Las políticas de Meta y de otros proveedores no sustituyen la legislación aplicable.

Cuando la gestión utilice un canal controlado por MILENIABOT, este administrará técnicamente el canal y podrá rechazar plantillas, segmentos, instrucciones o frecuencias que generen riesgo de incumplimiento, bloqueo o deterioro de calidad.

• Suministrar información veraz, completa, actualizada y suficiente sobre la cartera y los datos de contacto.
• Acreditar, cuando se solicite, la existencia y trazabilidad de las obligaciones y la habilitación para tratar los datos.
• Informar oportunamente pagos, abonos, acuerdos, disputas, errores, revocaciones, judicialización y cualquier evento que haga improcedente el contacto.
• Retirar o bloquear casos pagados, inexistentes, no elegibles, controvertidos o sujetos a una restricción aplicable.
• Aprobar y mantener actualizada la Matriz de Negociación, las plantillas, horarios y parámetros del Servicio.
• Designar responsables con autoridad para resolver escalamientos y aprobar excepciones.
• No cargar datos sensibles ni datos de terceros que no sean necesarios para la finalidad contratada.
• No ordenar mensajes engañosos, amenazantes, acosadores, discriminatorios o que atribuyan consecuencias jurídicas no verificadas.
• No compartir credenciales ni intentar acceder a información de otros clientes o modificar controles críticos.
• Reportar los pagos recibidos directamente y colaborar en la conciliación de resultados.

• Prestar el Servicio con diligencia razonable y conforme al alcance contratado.
• Aplicar las reglas legales, contractuales y operativas configuradas y aprobadas.
• Mantener trazabilidad razonable de mensajes, decisiones, estados y gestiones.
• Implementar controles proporcionales de acceso, seguridad, continuidad y manejo de errores.
• Escalar a revisión humana los casos definidos por política o contrato.
• Informar incidentes relevantes, indisponibilidades materiales y cambios que afecten el Servicio.
• No utilizar la cartera de EL CLIENTE para finalidades propias incompatibles con el encargo.

El tratamiento se regirá por la Política de Tratamiento de Datos Personales disponible en https://mileniabot.com/privacidad y por el Acuerdo de Encargo de Tratamiento de Datos suscrito antes de recibir información real.

Frente a los datos de Deudores entregados para gestión, EL CLIENTE será el Responsable y MILENIABOT actuará como Encargado, salvo que una actividad concreta determine legalmente un rol diferente. El Acuerdo de Encargo establecerá objeto, duración, categorías de datos, titulares, instrucciones, confidencialidad, seguridad, subencargados, incidentes, solicitudes de titulares, transmisión o transferencia, auditoría y devolución o eliminación.

EL CLIENTE mantendrá evidencia de las autorizaciones y fundamentos aplicables. MILENIABOT colaborará razonablemente en la atención de solicitudes, sin sustituir las decisiones que correspondan al Responsable.

Cada Parte protegerá la información confidencial recibida de la otra y la utilizará únicamente para ejecutar el Contrato. Se considera confidencial, entre otros, la cartera, información comercial, precios, métricas, credenciales, configuraciones, documentación técnica, código, prompts, procedimientos y estrategias.

La obligación no aplica a información que sea pública sin incumplimiento, ya estuviera legítimamente en poder de la Parte receptora, sea recibida lícitamente de un tercero o deba revelarse por orden competente. Cuando sea legalmente posible, la Parte receptora avisará antes de la revelación. Esta obligación sobrevivirá a la terminación durante el plazo definido en el Contrato Comercial y, tratándose de datos personales o secretos empresariales, mientras subsista su carácter protegido.

El Servicio depende parcialmente de Infraestructura de Terceros. MILENIABOT no garantiza su disponibilidad ininterrumpida y no responderá por fallas originadas exclusivamente en terceros y fuera de su control razonable, siempre que haya aplicado las medidas operativas y de contingencia acordadas.

La limitación anterior no aplica cuando el perjuicio derive de configuración incorrecta, omisión de mantenimiento, manejo inadecuado de credenciales, incumplimiento de controles o cualquier conducta imputable a MILENIABOT. Ante una afectación relevante, MILENIABOT informará a EL CLIENTE, ejecutará los procedimientos disponibles y realizará esfuerzos razonables de recuperación.

MILENIABOT prestará el Servicio conforme a los horarios, canales de soporte, prioridades y tiempos definidos en el Contrato Comercial o su anexo operativo. No se garantiza disponibilidad del cien por ciento ni una recuperación específica.

Las ventanas de mantenimiento, exclusiones, dependencias del cliente, objetivos de recuperación, procedimiento de escalamiento y eventuales créditos de servicio deberán pactarse expresamente. En ausencia de un nivel cuantificado, se aplicará un estándar de diligencia razonable, sin interpretar que existe una garantía de disponibilidad o resultado.

El Fee Fijo, el Plan aplicable, el número de Cuentas Activas Gestionadas, implementación, impuestos, costos incluidos, excedentes de mensajería, intervenciones humanas, fecha de facturación, plazo de pago, mora y vigencia de precios se definirán en el Contrato Comercial y el Anexo Económico. Ninguna tarifa o porcentaje se presume.

Los valores causados y no discutidos deberán pagarse en el plazo pactado.

El número de Cuentas Activas Gestionadas de cada periodo de facturación, base de cálculo del Fee Fijo, se determina conforme a los siguientes criterios:

• Corresponda a un Caso Elegible incluido en la Cartera Asignada.
• Haya sido efectivamente cargado y puesto en gestión por MILENIABOT durante el periodo de facturación correspondiente.
• No haya sido retirado, bloqueado o excluido por EL CLIENTE conforme a la sección 8.
• Cumpla los criterios de calidad de datos y elegibilidad definidos en el Anexo Económico.

El Fee Fijo se causa por la disponibilidad y gestión de las Cuentas Activas Gestionadas, con independencia de que se registre Pago Verificado, Promesa de Pago o cualquier otro resultado sobre dichas cuentas durante el periodo. Cuando exista un baseline o histórico de recuperación de EL CLIENTE y las Partes lo utilicen con fines de análisis interno u opcional, dicho baseline no condiciona en ningún caso el Fee Fijo, la facturación, la continuidad ni la evaluación del Servicio.

El número de Cuentas Activas Gestionadas, el Plan aplicable y la fórmula del Fee Fijo constarán en el Anexo Económico.

MILENIABOT presentará por separado el reporte operativo y de resultados y el reporte de uso facturable. La facturación se sustentará en el Plan contratado, las Cuentas Activas Gestionadas, los consumos y demás conceptos definidos en el Anexo Económico; no en el monto recuperado.

Antes de activar contactos, EL CLIENTE aprobará una Matriz de Negociación versionada que determine, cuando aplique, descuentos máximos, cuotas, fechas, tratamiento de intereses, mensajes permitidos, casos prohibidos, excepciones y responsables de aprobación.

Toda modificación deberá identificar versión, vigencia y aprobador. Las solicitudes fuera de la matriz quedarán suspendidas y serán escaladas. MILENIABOT no asumirá que el silencio de EL CLIENTE constituye autorización.

MILENIA S.A.S. o sus licenciantes conservan los derechos sobre la Tecnología, workflows genéricos, prompts, métodos, modelos, interfaces, plantillas generales, marcas, documentación y know-how. EL CLIENTE conserva sus derechos sobre la información empresarial, reglas comerciales y materiales que suministre, sin perjuicio de los derechos de los titulares de datos personales.

Salvo pacto escrito, EL CLIENTE recibe únicamente los reportes y resultados definidos; no adquiere código fuente, prompts, modelos, flujos internos ni derechos para copiar, descompilar, sublicenciar o explotar la Tecnología fuera del Servicio.

MILENIABOT podrá utilizar métricas agregadas o anonimizadas para seguridad, medición y mejora, siempre que no permitan razonablemente identificar a EL CLIENTE, sus Deudores o titulares. Los datos personales no se usarán para entrenar modelos generales propios o de terceros sin una base jurídica y autorización aplicables.

No se compartirán datos identificables entre clientes. La retroalimentación voluntaria podrá utilizarse para mejorar el Servicio sin revelar información confidencial.

Cada Parte implementará medidas técnicas, humanas y administrativas razonables y proporcionales a los riesgos bajo su control. EL CLIENTE protegerá accesos y credenciales propios; MILENIABOT protegerá la infraestructura y accesos que administra.

La Parte que detecte un incidente que pueda comprometer datos, credenciales o continuidad notificará a la otra sin demora injustificada, preservará evidencia, mitigará el impacto y colaborará en las comunicaciones o reportes aplicables. Los plazos, contactos y niveles de severidad se establecerán en el Acuerdo de Encargo o anexo operativo.

MILENIABOT podrá suspender inmediatamente, total o parcialmente, cuando exista riesgo legal, fraude, incidente de seguridad, falta de habilitación para tratar datos, uso ilícito, cartera manifiestamente improcedente, riesgo de bloqueo del canal o incumplimiento grave. Cuando sea posible, informará la causa y las medidas requeridas.

Para incumplimientos subsanables que no exijan acción inmediata, MILENIABOT notificará y concederá un plazo razonable de corrección antes de suspender. La suspensión no elimina las obligaciones económicas ya causadas.

La duración, renovación, terminación anticipada y preavisos se regirán por el Contrato Comercial. Al terminar, las Partes coordinarán el último contacto, cierre de conversaciones, promesas pendientes, entrega de reportes, revocación de accesos y conciliación final.

Los datos serán devueltos, eliminados, bloqueados o conservados conforme al Acuerdo de Encargo, la Política de Tratamiento y las obligaciones legales. La terminación no afecta tarifas causadas ni el Fee Fijo correspondiente al periodo de facturación en curso, ni las cláusulas que por su naturaleza deban sobrevivir, incluidas confidencialidad, datos, propiedad intelectual, responsabilidad y solución de controversias.

Cada Parte mantendrá indemne a la otra frente a reclamaciones de terceros, sanciones o perjuicios directos derivados de su incumplimiento comprobado de la ley, el Contrato o las declaraciones bajo su responsabilidad.

La Parte que solicite indemnidad notificará oportunamente, suministrará la información disponible y permitirá a la Parte obligada participar razonablemente en la defensa. Ningún acuerdo que imponga obligaciones o admisión de responsabilidad a la otra Parte podrá celebrarse sin su consentimiento previo.

Ninguna Parte responderá por daños indirectos, especiales o consecuenciales, lucro cesante o pérdida de oportunidades que no fueran previsibles y directamente atribuibles a su incumplimiento, salvo disposición legal imperativa o pacto expreso.

La responsabilidad agregada de MILENIABOT no excederá el mayor valor entre las sumas efectivamente pagadas durante los seis meses anteriores al hecho y el valor pagado durante la Activación Inicial de 30 días o periodo contractual inicial correspondiente. El Contrato Comercial podrá establecer un límite diferente.

Este límite no se aplicará a dolo o culpa grave, violación de confidencialidad, uso no autorizado de datos personales, infracción de propiedad intelectual atribuible a la Parte, obligaciones de pago ni indemnidades expresamente excluidas del límite. En ningún caso la responsabilidad se calculará como porcentaje de la cartera total o de una recuperación proyectada.

Ninguna Parte será responsable por incumplimientos causados por eventos imprevisibles e irresistibles fuera de su control razonable, siempre que notifique, mitigue sus efectos y reanude el cumplimiento cuando sea posible. La falta de recursos financieros, errores evitables o incumplimientos de proveedores que pudieron mitigarse razonablemente no se considerarán automáticamente fuerza mayor.

MILENIABOT podrá utilizar proveedores y subencargados necesarios para prestar el Servicio, bajo obligaciones apropiadas de seguridad, confidencialidad y protección de datos. EL CLIENTE no podrá ceder el Contrato ni permitir el uso por terceros sin autorización escrita.

Una cesión derivada de reorganización, fusión o venta sustancial podrá realizarse conforme a la ley y se notificará cuando afecte materialmente la prestación o el tratamiento de datos.

Los cambios no sustanciales podrán informarse por correo o mediante el Servicio. Los cambios que afecten materialmente tarifas, responsabilidad, tratamiento de datos, propiedad intelectual, alcance o terminación requerirán aceptación expresa o documento modificatorio.

Si EL CLIENTE no acepta una modificación sustancial, podrá terminar el Servicio antes de su entrada en vigencia, sujeto al pago de las obligaciones causadas y a los efectos de terminación pactados.

Los documentos se interpretarán armónicamente. En caso de contradicción, prevalecerán en el siguiente orden, salvo norma imperativa o acuerdo expreso diferente:

1. Otrosí o acuerdo modificatorio más reciente.

2. Contrato Comercial.

3. Anexo Económico.

4. Acuerdo de Encargo de Tratamiento de Datos, respecto de su materia.

5. Anexo operativo y Matriz de Negociación.

6. Estos TyC.

7. Propuesta comercial aceptada.

Las comunicaciones contractuales se enviarán a los correos y responsables identificados en el Contrato Comercial. Cada Parte deberá informar cambios. Las comunicaciones operativas por WhatsApp no sustituyen notificaciones formales, salvo aceptación expresa y trazable.

Estos TyC se rigen por las leyes de Colombia. Las Partes intentarán resolver directamente cualquier controversia durante quince Días Hábiles desde la notificación escrita. Si no alcanzan un acuerdo, podrán acudir a conciliación ante un centro autorizado. Agotada esta etapa, la controversia será sometida a los jueces competentes de Colombia, salvo que el Contrato Comercial establezca expresamente un mecanismo arbitral.

La nulidad o ineficacia de una disposición no afectará las demás. La tolerancia de un incumplimiento no constituye renuncia. Toda modificación particular deberá constar por escrito o en mensaje de datos trazable. Estos TyC y los documentos jerárquicamente aplicables constituyen el acuerdo sobre su objeto y reemplazan entendimientos previos sobre la misma materia.