La Ley 2300 de 2023 establece medidas para proteger el derecho a la intimidad de los consumidores en Colombia. Entre otras cosas, regula cómo, cuándo y por qué canales pueden las empresas contactar a sus clientes para gestionar cobranzas.
Aunque gran parte de su texto se refiere a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, la ley también aplica a todas las personas naturales y jurídicas que ejerzan actividades de cobranza, incluidas las pymes que venden a crédito y gestionan su propia cartera, de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación.
Las cinco reglas clave
Solo los canales autorizados por el cliente
Las personas naturales y jurídicas que ejercen actividades de cobranza solo pueden contactar al consumidor por los canales que este haya autorizado. La empresa debe informar y socializar los canales disponibles para que el cliente elija.
Horarios definidos para contactar
La cobranza solo puede realizarse de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. Está prohibido contactar al consumidor los domingos y festivos.
Frecuencia limitada
Una vez establecido un contacto directo, el consumidor no puede ser contactado por varios canales dentro de una misma semana ni más de una vez durante el mismo día.
Prohibido contactar referencias personales
En ningún caso se puede contactar a las referencias personales del deudor. Al avalista, codeudor o deudor solidario se le contacta en las mismas condiciones que establece la ley.
Sin visitas al domicilio o lugar de trabajo
Las empresas deben abstenerse de adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o al lugar de trabajo del consumidor, salvo excepciones expresas previstas en la ley.
Qué significa esto para tu empresa
Si tu empresa vende a crédito, la ley te exige organizar la cobranza con reglas claras:
- Registrar la preferencia de canal de cada cliente y contactarlo solo por los canales autorizados.
- Respetar los horarios permitidos en cada gestión, incluidas las que haga un tercero en tu nombre.
- Controlar la frecuencia de contacto: nada de llamadas repetidas el mismo día ni mensajes por varios canales en la misma semana una vez hubo contacto directo.
- Llevar trazabilidad de cada contacto, respuesta y compromiso, para demostrar que la gestión se hizo dentro de las reglas.
El cliente puede pedir ser contactado en horarios distintos, pero debe manifestarlo expresamente mediante un instrumento separado del contrato original.
Cómo cumplir sin perder efectividad
Cumplir la ley no significa recuperar menos. Significa gestionar mejor: contactar en el momento correcto, por el canal correcto y con el seguimiento adecuado.
Herramientas como Mileniabot incorporan estas reglas de forma operativa: horarios configurables, control de frecuencia, registro de la preferencia de canal de cada cliente y trazabilidad completa de cada contacto, respuesta y compromiso de pago. Así, la cobranza se mantiene ordenada y medible mientras tu equipo se concentra en los casos que requieren atención humana.
Nota: esta guía es informativa y no constituye asesoría legal. Para interpretar la aplicación de la ley a tu caso concreto, consulta con tu asesor jurídico. Puedes leer el texto completo en la página oficial de Función Pública.